Module Support
TICKETING SUPPORT
Gérez votre support client efficacement
Offrez un support client d'excellence avec un système de ticketing complet et intelligent. Création de tickets multi-canal, attribution automatique, SLA configurables, base de connaissances et assistance IA intégrée. Mesurez la satisfaction client et optimisez en continu vos temps de résolution pour fidéliser vos clients.
Capacités
Fonctionnalités clés
Création & suivi de tickets
Centralisez toutes les demandes de support dans un système de tickets structuré. Chaque ticket dispose d'un statut, d'une priorité, d'une catégorie et d'un historique complet des échanges. Vos clients peuvent créer des tickets par email, formulaire web ou directement depuis l'application.
- 01Création par email, formulaire ou application
- 02Statuts personnalisables (ouvert, en cours, résolu...)
- 03Priorités (critique, haute, moyenne, basse)
- 04Catégories et sous-catégories configurables
- 05Historique complet des échanges
- 06Pièces jointes et captures d'écran
Attribution automatique
Gagnez du temps grâce à l'attribution intelligente des tickets. Définissez des règles d'attribution basées sur la catégorie, la priorité, les compétences des agents ou la charge de travail. L'équilibrage automatique répartit équitablement les tickets entre les membres de votre équipe support.
- 01Règles d'attribution par catégorie
- 02Équilibrage de charge entre agents
- 03Attribution par compétences
- 04Escalade automatique en cas de dépassement SLA
- 05Réassignation manuelle en un clic
- 06File d'attente prioritaire
Base de connaissances
Réduisez le volume de tickets en mettant à disposition une base de connaissances complète. Articles, tutoriels, FAQ et guides sont organisés par catégorie et accessibles via une recherche plein texte. L'IA suggère automatiquement les articles pertinents aux clients et aux agents.
- 01Articles classés par catégorie
- 02Éditeur riche avec images et vidéos
- 03Recherche plein texte instantanée
- 04Suggestions automatiques par l'IA
- 05Statistiques de consultation
- 06Feedback sur l'utilité des articles
Rapports SLA
Définissez des engagements de niveau de service (SLA) par priorité et catégorie. Suivez en temps réel le respect de vos SLA avec des indicateurs clairs : temps de première réponse, temps de résolution, taux de respect. Identifiez les goulots d'étranglement et améliorez continuellement votre support.
- 01SLA par priorité et catégorie
- 02Temps de première réponse
- 03Temps de résolution moyen
- 04Taux de respect des SLA
- 05Alertes de dépassement en temps réel
- 06Rapports de performance par agent et équipe
En détail
Tout ce qui est inclus
Statuts personnalisables
Configurez vos propres statuts de tickets pour refléter votre workflow de support. Définissez des transitions autorisées et des actions automatiques à chaque changement de statut.
Priorités & catégories
Classez vos tickets par priorité et catégorie pour un traitement efficace. Les filtres avancés permettent de visualiser instantanément les tickets urgents et les sujets récurrents.
Réponses prédéfinies
Créez des modèles de réponses pour les questions fréquentes. Insérez-les en un clic et personnalisez-les avant envoi pour gagner du temps sans sacrifier la qualité.
Satisfaction client
Mesurez la satisfaction de vos clients après chaque ticket résolu. Enquêtes CSAT intégrées avec notation et commentaires pour identifier les axes d'amélioration.
Escalade automatique
Configurez des règles d'escalade automatique lorsqu'un ticket dépasse les délais SLA ou requiert une expertise supérieure. Les managers sont alertés en temps réel.
Multi-canal
Recevez des tickets depuis plusieurs canaux : email, formulaire web, chat en direct et API. Tous les tickets sont centralisés dans une interface unique quel que soit leur canal d'origine.
Cas d'usage
Pour qui ?
Support client
Vous gérez le support de vos clients externes et devez garantir des temps de réponse rapides. La satisfaction client est un indicateur clé de votre activité.
- checkSLA configurés par type de client (standard, premium)
- checkBase de connaissances en libre-service
- checkEnquêtes de satisfaction automatiques
- checkRapports de performance détaillés
IT interne
Votre équipe IT gère les demandes internes : incidents, demandes de matériel, accès aux outils. Vous devez prioriser et traiter efficacement les demandes de tous les services.
- checkCatalogue de services avec formulaires dédiés
- checkAttribution automatique par type de demande
- checkEscalade vers les experts techniques
- checkTableau de bord des incidents en cours
SAV
Vous assurez le service après-vente de vos produits. Les clients contactent votre SAV pour des retours, des réparations ou des questions techniques.
- checkLien direct avec les fiches produits et factures
- checkSuivi des retours et réparations
- checkRéponses prédéfinies pour les problèmes courants
- checkHistorique complet par client et produit
Fonctionnalités liées
Communication d'Équipe
Discutez en interne des tickets complexes dans des channels dédiés pour une résolution collaborative.
En savoir plus →CRM & Pipeline
Consultez l'historique des tickets directement depuis la fiche client CRM pour un suivi global de la relation.
En savoir plus →IA & MCP
Pilotez votre support depuis votre IA préférée (Claude, ChatGPT, Mistral, Grok) via le protocole MCP.
En savoir plus →Commencez Gratuitement
Centralisez tous vos outils en une seule plateforme. Essayez SYNKRO gratuitement.